gestión de crisis

La fórmula secreta de Starbucks (no está en el café)

Una pregunta que me hacen mis clientes y me hago yo con frecuencia es: ¿se puede aprender la empatía con el cliente, o es un don innato a la persona? No tengo la respuesta definitiva pero sigo buscándola.

Hoy me topo en un libro fantástico con la historia de cómo Starbucks trata de inocular la excelencia en el trato con clientes enfadados. Lo han sistematizado con un acrónimo que resulta familiar a los consumidores de café: LATTE.

LATTE propone a los baristas de Starbucks la siguiente cadencia de hábitos:

  1. Listen to the Customer (Escucha al cliente)
  2. Acknowledge their complain (Expresa que entiendes su queja)
  3. Take Action by solving the problem (Pasa a la acción y resuelve el problema)
  4. Thank them (Dále las gracias)
  5. Explain why the problem occurred (Explica por qué ocurrió la incidencia)

A veces las fórmulas son muy útiles: cuando instauran hábitos comunes en una organización.

 

 

 

 

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Campañas, gestión de crisis, Medios de comunicación, Redes Sociales

Facebook hace Publicidad en los diarios franceses para combatir la contaminación en sus contenidos :-/

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El pasado 15 de abril, los principales diarios nacionales en Francia imprimieron este anuncio a toda página. En la Publicidad, Facebook ofrece a los votantes franceses unas pautas para identificar noticias falsas en su plataforma.

El propósito de la campaña es alertar a los ciudadanos de la posibilidad de que las elecciones presidenciales se vean contaminadas Sigue leyendo

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La idea es del presentador Jimmy Kimmel y el resultado es genial: celebridades como Julia Roberts, Andy Garcia, Matthew McConaughey y otros leen frente a las cámaras los tuits más ofensivos que han recibido. Y responden. Vaya si responden…