gestión de crisis

La fórmula secreta de Starbucks (no está en el café)

Una pregunta que me hacen mis clientes y me hago yo con frecuencia es: ¿se puede aprender la empatía con el cliente, o es un don innato a la persona? No tengo la respuesta definitiva pero sigo buscándola.

Hoy me topo en un libro fantástico con la historia de cómo Starbucks trata de inocular la excelencia en el trato con clientes enfadados. Lo han sistematizado con un acrónimo que resulta familiar a los consumidores de café: LATTE.

LATTE propone a los baristas de Starbucks la siguiente cadencia de hábitos:

  1. Listen to the Customer (Escucha al cliente)
  2. Acknowledge their complain (Expresa que entiendes su queja)
  3. Take Action by solving the problem (Pasa a la acción y resuelve el problema)
  4. Thank them (Dále las gracias)
  5. Explain why the problem occurred (Explica por qué ocurrió la incidencia)

A veces las fórmulas son muy útiles: cuando instauran hábitos comunes en una organización.

 

 

 

 

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One thought on “La fórmula secreta de Starbucks (no está en el café)

  1. Este post me ha gustado mucho. Es sencillo y va al grano (jejeje). Todos los consejos que les dan a sus empleados me recuerdan mucho al curso que hice de Dale Carnegie (hay que escuchar, escuchar y escuchar y luego hablar). Es un curso que, a pesar de llevar más de 100 años impartiendose, no pasa de moda.

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