«Donde hay molestias, por pequeñas que sean, los líderes creativos descubren un regalo. El regalo que nos hace una experiencia molesta para el cliente es que te está señalando el punto en el que algo tiene que cambiar. La fricción, las incomodidades, las dudas del usuario respecto a un producto, son una invitación para pensar a fondo: ¿qué es lo que debe cambiar para mejorar esto ahora y en el largo plazo?»

Suzanne Gibbs Howard
IDEO U Dean & Founder